Salesforce traz IA generativa para CRM e seu nome é Einstein GPT

A potência de CRM Salesforce juntou-se às fileiras do Google e da Microsoft na terça-feira, quando anunciou sua própria tecnologia de IA generativa para fornecer conteúdo personalizado em todas as vendas, serviços, marketing, comércio e interação de TI em todas as nuvens Salesforce.

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Chamada de Einstein GPT, a tecnologia se integra ao OpenAI e fornece aos clientes do Salesforce recursos de IA generativos prontos para uso.

O Einstein GPT infundirá os modelos proprietários da Saleforce com o poder da IA generativa de um ecossistema de parceiros e dados em tempo real da Salesforce Data Cloud, que ingere, harmoniza e unifica todos os dados de clientes de uma empresa, explicou a empresa.

Esses dados podem então ser conectados aos modelos avançados de IA da OpenAI por meio do Einstein GPT, continuou, ou uma empresa pode escolher seu próprio modelo externo e usar prompts de linguagem natural diretamente em seu Salesforce CRM para gerar conteúdo que se adapta continuamente às mudanças nas informações e necessidades do cliente. em tempo real.

Por meio da IA generativa, os vendedores podem criar e-mails personalizados para os clientes, gerar respostas específicas para os profissionais de atendimento ao cliente para responder mais rapidamente às perguntas dos clientes, gerar conteúdo direcionado para os profissionais de marketing para aumentar as taxas de resposta da campanha e gerar código automaticamente para os desenvolvedores.

“Seus vendedores, seus agentes, não querem fazer um trabalho repetitivo e rotineiro. Eles não querem criar e-mails do zero”, observou Kate Leggett, vice-presidente e principal analista da Forrester Research .

“Essa tecnologia permite que esses funcionários se concentrem em tarefas que são mais valiosas para uma organização”, disse ela ao CRM Buyer.

“Você vai encontrar essa tecnologia incorporada em todo o CRM porque permite oferecer melhores experiências aos clientes”, acrescentou ela.

Coleta de dados aprimorada

Mark N. Vena, presidente e principal analista da SmartTech Research em San Jose, Califórnia, acredita que a IA generativa pode oferecer enormes benefícios aos aplicativos de CRM.

“Como um dos líderes em CRM, a Salesforce poderia usar o Einstein para maximizar a produtividade dos vendedores, que às vezes detestam fazer grande parte do preenchimento manual de dados antes e depois de uma visita de vendas”, disse ele ao CRM Buyer.

“As ferramentas de CRM são tão boas quanto os dados que utilizam, portanto, uma população de dados mais rotineira e precisa resultante de uma ferramenta como o Einstein poderia liberar as equipes de vendas para se concentrarem em impulsionar as vendas e fornecer informações de previsão precisas, e não mais trabalho burocrático”, Vena adicionado.

A introdução de IA generativa no CRM poderia resolver problemas com a automação da categoria de produtos no passado.

“Um dos grandes problemas com esta classe de produto é a exigência de interação entre humanos, que não apenas não escala bem, mas também se mostrou problemática para automatizar e contratar pessoal”, explicou Rob Enderle, presidente e principal analista da o Enderle Group , uma empresa de serviços de consultoria em Bend, Oregon.

“Este é um lugar natural para colocar IA generativa porque as versões maduras dessa ferramenta podem parecer muito mais semelhantes a uma pessoa do que a um computador”, disse ele ao CRM Buyer. “Feito da maneira certa, isso deve melhorar a fidelidade e a retenção do cliente.”

Faça uma pausa antes de se tornar público

Por mais poderosa que a IA generativa possa ser para o CRM, alguns cuidados devem ser tomados ao implantá-la, afirmou Jason Wong, vice-presidente e analista do Gartner , uma empresa de pesquisa e consultoria com sede em Stamford, Connecticut.

“O Gartner recomenda que as empresas não devam mergulhar diretamente em dar aos clientes acesso direto a algo como o ChatGPT para autoatendimento, pois ainda há inconsistências nas respostas”, disse ele ao CRM Buyer.

Leggett, da Forrester, apontou que a tecnologia de IA é tão boa quanto os dados nos quais é treinada. “Se for feita uma pergunta para a qual não foi treinado, você pode obter informações não confiáveis ou incompletas”, explicou ela.

“É por isso que dizemos que, antes de liberar essas tecnologias para os clientes, convém usá-las internamente”, disse ela. “Deixe seus vendedores revisarem o que o chatbot produz, para que haja um humano no circuito.”

Se uma ferramenta de IA sair dos trilhos, pode alienar os clientes, acrescentou Enderle. “Você não gostaria que um funcionário insano interagisse com os clientes”, disse ele. “Uma IA generativa mal treinada pode causar danos significativos à sua base de clientes.”

Propósitos conflitantes

Existem riscos associados à IA generativa, como questões de privacidade e conformidade em relação aos dados do cliente, bem como à qualidade dos dados, que ainda exige que humanos verifiquem e refinem a saída da IA, observou Wong.

A IA generativa também pode afetar a qualidade do atendimento ao cliente, continuou ele. “Se os funcionários ficarem muito complacentes com as respostas geradas automaticamente, seu serviço pode começar a perder aquela sensação de personalização ou empatia”, disse ele.

Se a IA for priorizada em relação ao treinamento e cultura “baseados em propósitos”, isso será um problema, observou Micah Solomon , consultor de transformação de atendimento ao cliente e autor baseado em Seattle.

“As grandes organizações focadas no cliente gastam muito tempo mantendo os funcionários focados em um propósito, como ‘Atender até mesmo as necessidades e desejos não expressos dos hóspedes’ para o Ritz-Carlton, ou ‘As necessidades dos pacientes vêm em primeiro lugar’ para o Mayo Clinic”, disse ele ao CRM Buyer.

“O uso de ferramentas fabulosas como a IA pode servir a um propósito ou aos desejos implícitos da empresa que o criou, sem levar em consideração o propósito ou os objetivos da sua empresa”, continuou ele. “Se assim for, isso é um problema.”

Para que serve tudo isso?

Além do Einstein GPT, a Salesforce anunciou um novo aplicativo ChatGPT para seu software de equipe Slack e um investimento de US$ 250 milhões em um Generative AI Fund para financiar projetos de tecnologia.

“Pude ver como um canal do Slack habilitado para IA pode ajudar os funcionários a obter respostas mais rápidas sobre processos, informações sobre produtos e até perguntas relacionadas ao suporte técnico sem exigir interação humana”, observou Vena. “Também pude ver que é uma ferramenta eficaz para ajudar os novos funcionários a crescer mais rapidamente.”

Greg Sterling, co-fundador da Near Media , um site de notícias, comentários e análises, explicou que o dinheiro do AI Fund seria usado para o desenvolvimento de recursos. “Essas serão empresas que a Salesforce manterá por perto e poderá integrar ou adquirir”, disse ele ao CRM Buyer.

A IA generativa parece estar varrendo o mundo, mas isso é algo que deveríamos examinar com mais seriedade, observou Denis Pombriant, fundador e diretor administrativo do Beagle Research Group , uma empresa de análise de CRM em Stoughton, Massachusetts.

“Na longa história do CRM, vimos a tecnologia gravitar em direção a fornecer maior certeza sobre as interações do cliente e também reduzir o envolvimento humano”, disse ele ao CRM Buyer.

“Nesse escopo, a IA generativa é apenas a inovação mais recente”, continuou ele. “Vimos o que acontece quando a IA sai dos trilhos; algumas demos foram desastres absolutos.”

“Mais importante, acho que precisamos nos perguntar para que serve tudo isso”, disse ele. “Se estamos esperando que a novidade aumente as taxas de fechamento ou preveja melhor os programas de marketing ou resolva os problemas de atendimento ao cliente mais rapidamente ou com menos intervenção humana, tenha cuidado.”

“A tecnologia está continuamente se aproximando de uma assíntota, o que significa que os benefícios se tornam cada vez menores enquanto o esforço envolvido se expande”, alertou.